Training Omgaan met klachten

Hoe maak je van een klacht een kans?

Schrik je ook van een klacht? Is jouw eerste reactie om in de verdediging te gaan? De meeste klanten klagen niet, ze gaan naar een ander. Zonde dus als je niets doet met deze uiting van ongenoegen. Aandacht en gehoord willen worden is minstens net zo belangrijk als een eventuele oplossing die je kunt bieden. Je krijgt soms een herstelkans van de klant en als je dit goed oppakt verstevig je zelfs de klantrelatie.

Resultaat

Tijdens de training Omgaan met klachten leer je hoe je klachtenbehandeling op een mensgerichte manier kunt oppakken. Of het nu gaat om een reactie op een klacht via e-mail of via de telefoon, door het herkennen van gedrag van klanten en er effectief op in te spelen werk je aan verbinding. Gelijk hebben en gelijk krijgen is niet hetzelfde. Door je te verplaatsen in de situatie van de ander leer je op een andere manier naar de situatie kijken. Je leert echt begrip tonen en vanuit gerichte vraagtechnieken de kern van de klacht te achterhalen met als resultaat dat de klant zich gehoord voelt en je kunt werken aan een mogelijke oplossing.

"Inzicht in DISC gedragsstijlen was een eye-opener. Het oefenen met praktijksituaties was erg leerzaam. De tijd vloog voorbij!"

Marielle - Customer Service

Onderwerpen

Deze training wordt maatwerk gemaakt en afgestemd op de praktijksituatie. Je kunt denken aan onderstaande onderwerpen:

  • Wat is een klacht?
  • Harde en zachte klachten
  • Aansluiten op de DISC gedragsstijl van de klant
  • Jouw tone of voice: do’s en dont’s
  • Wat vooral niet te doen bij klachten
  • Luisteren onder druk
  • Echt begrip tonen
  • Vraagtechnieken om de kern van de klacht scherp te krijgen
  • Gelijk hebben versus gelijk krijgen: wie heeft er gelijk?
  • Belemmerende overtuigingen
  • De-escaleren
  • Brengen van slecht nieuws
  • Mogelijke oplossingen bespreken
  • Tevredenheid peilen
  • Afronden en concrete afspraken maken met de klant
  • Wat kun je zelf doen om vergelijkbare klachten in de toekomst te voorkomen?

Neem contact met ons op voor meer informatie. We denken graag met je mee over een resultaatgerichte training gericht op hogere klanttevredenheid aangaande klachtafhandeling en hoe je bepaalde klachten in de toekomst kunt voorkomen. 

Meer informatie? Neem contact op!

Neem contact met ons op voor meer informatie. We denken graag met je mee over een resultaatgericht programma dat direct toepasbaar is in de praktijk.

Andere interessante trainingen

  • Training Effectiever communiceren met DISC gedragsstijlen

    Hoe kun je verbinding maken en behouden met elke gedragsstijl?

    Lees meer
  • Training Klantgericht telefoneren

    Hoe kun je nog professioneler en klantgerichter telefoneren?

    Lees meer
Contact