Hoe creëer je het gevoel van dichtbij, als de klant alles zelf online doet?

Case Study Focus op Hospitality – Adviseurs Dagelijkse Bankzaken Rabobank

Bedrijf: Rabobank Emmen-Coevorden
Contact: Marthe Oudega
Functie: Manager Particulieren Private Banking
Klant van Kerngroep sinds: 2017


Foto: Rabobank Emmen-Coevorden

Rabobank Emmen-Coevorden

Rabobank Emmen-Coevorden streeft ernaar dat hun klanten zelfverzekerd financiële keuzes kunnen maken en er daarbij nooit alleen voor staan. Of het nu gaat om dagelijkse bankzaken, of belangrijke momenten in het leven van de klant. Anders gezegd: de klant mag verwachten dat de Adviseurs de gewone dingen ongewoon goed doen en dat zij excelleren op de momenten die er voor de klant toe doen. Klanten kunnen online, telefonisch, of middels een persoonlijk gesprek worden geadviseerd over hun bankzaken. Op deze manier wil Rabobank Emmen- Coevorden dichtbij haar klanten staan.

Adviseurs Dagelijkse Bankzaken: Focus op Hospitality

‘Eén keer in de zeven jaar contact met de bank, dan moet je excelleren!’

Stel jezelf eens de vraag: wanneer ging jij voor het laatst naar de bank toe voor een vraag of advies? Moet je goed nadenken over wanneer dat ook al weer was en waarvoor? Dat is niet zo gek. Tegenwoordig regelen klanten hun bankzaken online via computer, Ipad, of mobiele telefoon. Klanten kunnen op die manier heel eenvoudig zelf overboekingen doen, hun bankpas vervangen of blokkeren, een creditcard aanvragen, limieten wijzigen, of een vraag stellen aan een Adviseur via de online chat. Deze technologische ontwikkelingen maken het voor de klant een stuk makkelijker om zijn bankzaken zelf te regelen. Een klant neemt gemiddeld nog maar één keer in de zeven jaar contact op met de bank. Wat betekent dit voor de Adviseurs die werkzaam zijn op de kantoren? Dit vraagt om een focus op hospitality om het verschil te maken voor de klant in dat ene contactmoment. Met een warm welkom, gastgerichte mindset en professioneel klantcontact komen Adviseurs écht in gesprek met de klant. Hierdoor denken ze mee, zijn ze in staat de klant positief te verrassen en geven ze de klant het gevoel dat de bank dichtbij staat.

Klantvraag

Het team Adviseurs Dagelijkse Bankzaken wil het begrip Hospitality echt invullen, waardoor de klant daadwerkelijk gastgerichtheid en een warm gevoel van welkom ervaart. Op deze manier wil het team de binding met hun klant versterken en hem het gevoel van dichtbij laten ervaren.

Hun doel: ‘We willen elke klant op een excellente manier bedienen, zodat de klant zich speciaal en gehoord voelt en met een tevreden gevoel terugkijkt op het contact met de bank.’

Van oudsher is het team aangestuurd op beheersmaatregelen en is er onbewust een hoge mate van interne focus ontwikkeld. In het nieuw samengestelde team van talentvolle Adviseurs ontstond een tweedeling; Adviseurs met een interne focus en Adviseurs met een externe focus. Hoewel het team veel potentie had en heeft, kwamen de verbeterinitiatieven voor een gastgerichte klantbeleving maar niet van de grond.

“We willen dat onze Adviseurs Dagelijkse Bankzaken handvatten krijgen om de klant in het klantcontact het rode loper gevoel te geven en hem positief te verrassen”, aldus Marthe Oudega, Manager Particulieren Private Banking.

Onze aanpak –  Incompany training en coaching

  1. Persoonlijke intake met manager & deelnemers
  2. Voorbereidende opdracht
  3. Incompany training ‘Focus op Hospitality’
  4. Praktijkopdracht
  5. Coaching door de manager
  6. Incompany training ‘Focus op Hospitality’
  7. Praktijkopdracht
  8. Coaching door de manager
  9. Incompany training ‘Focus op Hospitality’
  10. Praktijkopdracht
  11. Vervolgcoaching en borging door de manager

Waarom deze aanpak succesvol is:

  • Persoonlijke intake: aansluiten op persoonlijke leerdoelen
  • Voorbereidende opdracht zet Adviseurs in leermodus
  • Blended learning: theorie voorafgaand aan de training
  • Eigenaarschap en innovatie: nieuwe initiatieven vanuit Adviseurs
  • Praktijkgerichte succeservaringen opdoen die direct toepasbaar zijn
  • Van hoe niet naar hoe wèl!
  • Leren van collega’s, manager en trainer
  • Borging: praktijkopdrachten, reflectie in dagstarts en coaching door de manager
  • Persoonlijk ontwikkelplan: elke deelnemer legt inzichten en acties zelf vast

Ervaring van een Adviseur Dagelijkse Bankzaken

‘We hebben als team Dagelijkse Bankzaken een leuke en interactieve Hospitality training gehad. We kunnen de klanten nu écht gaan verrassen!’

– Marleen Aasman, Adviseur Dagelijkse Bankzaken

Ervaring van de manager

‘De combinatie van het aanreiken van handvatten, praktijkopdrachten en coaching heeft ertoe geleid dat de Adviseurs op een vernieuwde manier klanten op het moment van de waarheid kunnen verrassen!’

– Marthe Oudega, Manager Particulieren Private Banking

Wil je weten wat het resultaat is van de samenwerking tussen Rabobank Emmen-Coevorden en Kerngroep?

Resultaten

  • Klanten ervaren een écht warm welkom door Adviseurs
  • Klanten worden positief verrast in het contact
    • Adviseurs hebben oprechte aandacht voor de klant
    • Adviseurs inventariseren de klantbehoefte goed, geven passend advies en denken daarin een stap verder
  • Klanten geven de Adviseurs een hogere klantwaardering; NPS en CES zijn substantieel gestegen.
  • Adviseurs maken gebruik van elkaars kracht en iedereen levert op zijn eigen manier een positieve bijdrage aan de teamdoelstellingen.
  • Adviseurs reflecteren op klantervaringen; delen successen en verbeterpunten
  • Een nieuwe mindset: in plaats van ‘het kan niet!’ naar ‘hoe kunnen we ermee omgaan?
  • Veel nieuwe initiatieven vanuit de Adviseurs waarvan o.a.:
    • het standaard aanbieden van een kop koffie aan de klant
    • het saaie koekje bij de koffie is vervangen door een verse brownie van de lokale Brownies en Downies
    • persoonlijke kaartjes met felicitaties worden gestuurd naar klanten bij een verjaardag, aankoop woning, of nieuwe onderneming
    • de Adviseur (in de rol van hostess) loopt klanten tegemoet en blijft niet meer achter de receptiebalie zitten
    • bij drukte worden klantafspraken proactief uit de wachtrij gehaald en verwezen naar de koffiecorner
    • de Adviseur loopt met de klant mee richting de deur en neemt dan pas afscheid.
  • Meer weten?

    Wil je meer weten over onze werkwijze bij Incompany Training? Maak een vrijblijvende afspraak, dan vertellen we wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen.

Waarom kiezen voor Kerngroep?
Focus op resultaat

Uw visie en ambities zijn voor ons de stip op de horizon. Onze interventies leveren zichtbaar resultaat in de gewenste richting.

Verrassend betrokken

Betrokken vanaf intake tot na de borging. U kunt altijd terecht voor advies of een gesprek.

Professioneel ontwikkelen

Ontwikkeling volgens bewezen methodieken en interventies door gecertificeerde professionals.

Wilt u meer weten? Bel (0481) 45 01 60
Maandag - Vrijdag 08.30 - 17.30 uur
Wie zijn u zoal voorgegaan?