Misschien betrap je jezelf er weleens op: je hoort jezelf veel praten tijdens een advies of klantgesprek. En dat terwijl je je je juist had voorgenomen om vragen te gaan stellen en goed te luisteren. De inzichten in dit blog kunnen je helpen om je gesprekken productiever en effectiever te maken.
De bekende ezelbruggetjes bij communicatie trainingen
Wie kent ze niet, de ezelsbruggetjes ANNA (altijd navragen, nooit aannemen), NIVEA (niet invullen voor een ander), OEN (open, eerlijk, nieuwsgierig) en laat OMA thuis (oordelen, meningen, adviezen). Deze ezelsbruggetjes leggen bloot wat voor velen van ons de grootste uitdaging in het voeren van een goed gesprek is: luisteren vanuit een nieuwsgierige, open houding. Alleen dan ben je in staat om de vragen te stellen die ertoe doen. Dit zijn vragen die ervoor zorgen dat je helder krijgt wat de ander bedoelt, voelt en over wil brengen.
Een valkuil waar veel mensen in trappen
Als iemand een probleem of een dilemma aan je voorlegt, gaan vaak de raderen al draaien: Voor je het weet kom je al snel met een goed bedoeld advies of een oplossing voor de ander terwijl die er niet om gevraagd heeft. Realiseer je dat dit advies/deze oplossing van jou komt. Jij zou het wellicht zo aanpakken maar de ander heeft hier vaak weinig aan. De kans is ook heel groot dat hij/zij er niets mee gaat doen.
Vragen maken de boodschap van de ander helder
Maar hoe stel je dan een goede vraag? Want vragen die passend zijn in het ene gesprek, kunnen in een ander gesprek de plank misslaan. Twee opmerkingen die jij vast ook weleens gehoord hebt: je moet open vragen stellen en: de waarom-vraag is niet goed. Deze statements kloppen niet. In een gegeven situatie kan het heel passend zijn om een gesloten vraag of een waarom-vraag te stellen. Alleen hebben wij de neiging om die twee te pas en te onpas te gebruiken waardoor ze niet het gewenste effect hebben.
Er zijn vragen die je in veel gesprekken kunt toepassen. Als je jezelf wilt bekwamen in vragen stellen, kan het helpen om te starten met het aanleggen van een vragenlijst. Hierdoor word je je bewust van de oneindige mogelijkheden die er zijn om te vragen. Maar ook hier geldt: een goede vraag in het ene gesprek kan totaal niet van toepassing zijn in een ander gesprek.
Voor een goed gesprek zijn luisteren en je houding belangrijke voorwaarden
Uiteindelijk komt het er op aan dat je ander-gericht gaat luisteren. Dat wil zeggen dat je luistert naar de boodschap van de ander, zonder daar jouw eigen verhaal in te mengen. Dit wordt de houding van niet-weten genoemd.
De vragen die je stelt richten zich op het begrijpen van de boodschap van de ander. Dit lukt het beste met een ‘leeg’ hoofd. Dat gaat verder dan je oplossingen en adviezen achterwege laten. Het is vanuit oprechte verwondering en nieuwsgierigheid het gesprek voeren.
Een tweede houding die je zal helpen is: ga naast de ander staan. Dit bedoel ik niet letterlijk: het is een houding die helpt om de ander te begrijpen. Door naast de ander te gaan staan, verplaats je je gemakkelijker in die ander en kun je beter aansluiten bij wat die ander ziet, voelt en ervaart.
Wees eens lekker dom
Door leeg te zijn in je hoofd en nieuwsgierig te zijn, heb je twee voorwaarden te pakken die helpen om vragen te stellen die bijdragen aan een goed gesprek. Durf ‘dom’ te zijn door te zeggen dat je iets nog niet begrijpt en je er een vraag over wilt stellen. Check of je de ander goed begrijpt door samen te vatten of zijn woorden te herhalen. Durf ook eens te zeggen dat je iets niet weet. Je zult ervaren dat de ander jou graag helpt bij het helder krijgen van zijn boodschap. Een betweter krijgt veel minder informatie los…
Sprint jij ook van het ene in het andere gesprek?
Tot slot helpt het om je voor te bereiden: Een moment waarin je even adem hebt kunnen halen en je voor ogen hebt met wie je in gesprek gaat en waarom. Hoe vaak overkomt het jou dat je van het ene in het andere gesprek vliegt? Hoe relaxter je bent hoe gemakkelijker je met de juiste luisterhouding het gesprek kunt voeren. Na elke afspraak een blok van 10-15 minuten ‘pauze’ tijd, zal net het verschil maken tussen aandachtig het gesprek voeren of gehaast en onrustig starten.
De belangrijkste gesprekstechnieken zijn dus eigenlijk geen technieken.
Voor een goed gesprek zijn je houding en luisteren het voornaamst. Dit zijn geen gesprekstechnieken en ook geen trucjes. Start maar eens met het toepassen van deze manier in je gesprekken. Ik ben benieuwd wat het je gaat brengen.
Nog even op een rijtje:
- Luister ander-gericht, met een leeg hoofd. Waardoor je je richt op het begrijpen van de ander
- Stel je vragen vanuit:
- De houding van niet-weten: verwonder je en wees nieuwsgierig
- Naast de ander gaan staan.
- Durf dom te zijn: Ik weet het niet of ik begrijp het nog niet, zetten je gesprekspartner aan om jou te helpen.
- Neem de tijd om je op te laden voor een volgend gesprek: je gesprekspartner verdient het!